В краснодарском центре Infiniti «Вита-Авто» — кадровая перезагрузка. Полностью сменился руководящий состав, и теперь «у руля» - молодые, инициативные и энергичные. Собеседник нашего автопортала — тоже из новой команды, начальником отдела сервиса он работает с конца 2016 года.
Денис, ваш центр — единственный официальный сервис Infiniti в Краснодарском крае. Можно ли говорить о том, что конкурентов у вас нет?
Конкурентов, действительно, нет, так как мы работаем по высоким стандартам Инфинити и можем предложить своим клиентам дорогостоящее современное оборудование, услуги высококвалифицированных мастеров, оригинальные запчасти и аксессуары. Сервиса такого уровня вы не найдете нигде в крае. Иногда клиенты приезжают к нам после некачественного ремонта в неспециализированных СТО, так называемых «гаражах», где, естественно, нет оригинальных запчастей, а мастера не обладают нужной квалификацией. И ошибки непрофессионалов все равно приходиться исправлять нам. Жаль, что потребитель теряет время и средства, доверяя некомпетентным мастерам.
Однако большинство клиентов, которые приобретают автомобили в нашем салоне, обращаются за сервисным обслуживанием и ремонтом именно к нам. Еще на стадии продажи мы обязательно знакомим их с сервисом, показываем и рассказываем куда они приедут делать первое ТО, где могут установить дополнительное оборудование.
Где обучается ваш персонал?
Мы принимаем на работу людей с профильным образованием, но обязательно обеспечиваем им возможность пройти дополнительное обучение либо в московском центре Инфинити, либо дистанционно, путем сдачи специальных тестов.
На сервисе 6 подъемников, которые могут обслужить в день до 27 автомобилей.
Вы принимаете абсолютно все автомобили марки, в том числе и ввезенные из-за границы на вторичный рынок? Или только официально представленные в России модели?
Мы обслуживаем и ремонтируем все автомобили бренда Infiniti любого года выпуска — наш сервис располагает такими возможностями.
.jpg)
Какие мероприятия включает в себя гарантийный ремонт?
При покупке автомобиля владелец получает гарантию завода изготовителя на три года или 100 000 км., в зависимости от того, что наступит раньше. Под гарантийные обязательства подпадают неисправности, связанные с дефектом, полученным при производстве автомобиля, при этом владелец не будет оплачивать ни запасную часть, ни затраты по ее замене. Однако, данные статистики указывают на крайне низкий процент выполнения ремонтов, связанных с дефектом завода-изготовителя по всей линейки модельного ряда Infiniti, что говорит о надежности и высоком качестве этих автомобилей.
Так же у наших клиентов есть возможность заключить договор на дополнительный год гарантии. Для всего гарантийного парка (в том числе и продленной гарантии) существует программа «Помощи на дороге», которая включает подвоз топлива, помощь при замене колеса, консультации по различным вопросам, а так же при необходимости бесплатную эвакуацию автомобиля до ближайшего дилерского центра.
Какие случаи могут признать негарантийными?
Повреждения в результате ДТП или же связанные с неправильной эксплуатацией и технологическими изменениями в конструкции автомобиля. Однако хочу подчеркнуть, что Infiniti — клиентоориентированная марка с выкосим уровнем лояльности, поэтому список неисправностей, которые можно отремонтировать по гарантии, достаточно широк.
Как новый руководитель отдела сервиса, какие шаги вы собираетесь предпринимать для увеличения удовлетворенности клиентов?
Алгоритм сервисного обслуживания Infiniti давно разработан и успешно применяется в сервисах в нашей стране и за границей. Поэтому наша задача сейчас — следить за тем, чтобы тщательно соблюдались все инструкции с момента обращения клиента до контрольного «звонка вежливости», и ремонт и обслуживание проводились по высоким стандартам марки. Могу сказать, что наш сервис демонстрирует высокий уровень удовлетворенности клиентов по всем параметрам: это и качество, и быстрота ремонта, и частота выдачи автомобилей. Но мы готовы и дальше улучшать показатели.
.jpg)
Сейчас много говорят о новом законе «О натуральном возмещении». Когда страховщик обязан обеспечить ремонт поврежденного в ДТП автомобиля вместо денежных выплат. Ваш сервис попадает в список «страховых СТО»? Как вы относитесь к такой инициативе?
В настоящее время мы ведем переговоры со страховыми компаниями, и, думаю, как только закон будет окончательно доработан, войдет в списки сервисов Краснодарского края, где можно отремонтировать автомобиль по ОСАГО? К закону, в целом, отношение положительное. Это будет хорошо и для страховых компаний, которое перестанут страдать от действий так называемых «автоюристов», и для нас — клиенты не уйдут в «серые» СТО, соблазнившись кажущейся дешевизной, и, конечно, для автолюбителей, которые получат качественный ремонт с использованием оригинальных запчастей.
